Chatbot cho phép khách hàng đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận câu trả lời trực tiếp trong ứng dụng Trust mà không cần thông qua các menu cố định hoặc các câu trả lời được soạn sẵn.

Chatbot xử lý các yêu cầu ngân hàng phổ biến như xóa người thụ hưởng, thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng, thay thế thẻ, truy cập sao kê ngân hàng và sử dụng Linkpoints.

Chức năng chatbot sử dụng thông tin sản phẩm được cập nhật và ngữ cảnh của khách hàng để cung cấp các câu trả lời phù hợp hơn. Các trường hợp phức tạp được chuyển cho nhân viên hỗ trợ và lịch sử cuộc trò chuyện được lưu giữ.

Trust cũng đã tham gia cùng đội ngũ chăm sóc chách hàng của mình trong việc tinh chỉnh cơ sở kiến thức của chatbot để cải thiện chất lượng phản hồi. Kiểm thử tự động được sử dụng để theo dõi hiệu suất và hỗ trợ các bản cập nhật tiếp theo.

Việc triển khai chatbot AI đã giảm khối lượng hỗ trợ thường xuyên, cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng. Một cựu nhân viên chăm sóc khách hàng cũng đã chuyển sang vai trò chuyên viên phân tích AI toàn thời gian, theo dõi xu hướng, tỷ lệ chuyển hướng và kết quả hoạt động.

Kết quả cũng cho thấy khách hàng thích được hỗ trợ bằng hội thoại hơn là điều hướng menu ứng dụng, trong khi ngữ cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hỗ trợ.

Trust có kế hoạch mở rộng việc sử dụng AI tạo sinh ngoài lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, bao gồm tìm kiếm giao dịch được hỗ trợ bằng AI, phân tích chi tiêu và hướng dẫn tài chính có tính cá nhân hóa hơn.